Apsolutno svi, kada se nalazimo u ulozi online kupaca to radimo. Potrošimo dobrih pola sata-sat vremena svog dana tražeći idealan par hlača za susjedovo vjenčanje u sred ljeta (naravno dugih, jer tko je vidio nositi kratke hlače na svadbi). Ili pak optimalne bežične slušalice do 50€ koje ne ispadaju iz ušiju niti kada skijate, niti kada se mučite u teretani. Ili možda savršeni poklon za Valentinovo za svoju partnericu—naravno u „5 do 12“. I sve to fino stavite u košarice web trgovine.
I onda jednostavno nestanete. I nikada zapravo ne napravite tu kupnju do kraja. Barem ne na baš toj web trgovini.
Zapravo, istraživanja pokazuju da to radimo i češće nego biste očekivali. Cart abandonment rate, ilitiga stopa napuštanja online košarica, iznosi čak 70,19%!
Možda je lakše ako tu statistiku prevedemo u stvarne iznose. Ako vaša web trgovina mjesečno uprihodi 10 000€, i kada bi ste uspjeli pretvoriti samo 25% tih napuštenih košarica u kupce, vaša godišnja zarada narasla bi za čak 70 000€!
Pa onda se nameće nekoliko pitanja: zašto ljudi najčešće napuštaju svoje košarice i kako da barem neke od njih ipak pretvorimo u kupce?
Napuštene košarice odgovorne za gubitke milijardi dolara
Prema nedavnim istraživanjima Baymarda, web trgovine zbog napuštanja košarica gube vrtoglavih 260 milijardi dolara godišnje, a dio tog novca se uspije povratiti pametnim retargetiranjem i raznim marketinškim taktikama.
No, ako strategije i taktike za retargetiranje ne postoje, kupci su skloni proizvode kupiti kod drugih trgovaca—koji najprije ili pak u pravom trenutku dospiju do njih. Također, lako je moguće da kupci u potpunosti „zaborave“ na kupnju ako ih trgovac ne uspije uvjeriti da im baš taj par hlača najbolje pristaje uz lanenu košulju koju su kupili prije par mjeseci.
Zašto ljudi napuštaju košarice?
Pa zašto onda, pobogu, toliko često napuštamo košarice s proizvodima koji su se na trenutak činili kao idealna sljedeća kupnja? Pa najčešći problemi vezani su uz nepotrebno prekomplicirani user experience pri dovršetku kupnje.
Nepotrebno kompliciranje s kreiranjem accounta
Stvarno nema nikakve potrebe da od svojih kupaca iziskujete da kreiraju account. Da, znamo da tako dobivate još jednog vrijednog člana vaših mailing lista kao i uvid tko su zapravo vaši korisnici i što vole kako bi ih dodatno mogli bombardirati personaliziranim sadržajem. Ali budimo realni, ljudima je to naporno i iziskuje dodatan trud, a željeli su samo na brzinu naručiti kupaće gaće dok završavaju pauzu na poslu. Uvedite opciju proceed as guest!
Pretjerani broj polja za ispuniti na check-outu
Slično kao i s kreiranjem accounta—kupci jednostavno ne vide potrebu za time da znate kada je njihov rođendan—iako je razumljivo da bi im vi baš tada poslali kupon za 15% popusta. Osnovne informacije poput imena, prezimena, adrese za dostavu i maila biti će sasvim dovoljne. A dobili ste i taj toliko željeni mail, ne budite pohlepni!
Netransparentnost informacija
To bi značilo da kupci na check-out stranici, u par kratkih crtica, žele vidjeti sve informacije koje su im potrebne—bez da imaju osjećaj da im nešto skrivate. Navedite sve informacije o dostavi poput cijene i roka isporuke te im dajte znanja koliki je rok povrata robe koja im ipak ne odgovara.
Nepovjerenje u web trgovinu
Jako puno kupaca će, prije nego što zapravo unesu podatke sa svoje bankovne kartice u vaše sustave, provjeriti koliko vam zapravo vjeruju. Naravno, afirmirani brendovi na lokalnom tržištu nemaju većih problema s tim, ali ako ste mali retailer, vodite računa o slici koju odašiljete prema van. Budite aktivni na društvenim mrežama, „zaljepite“ pokoji bedž vezan uz povjerljiv i provjeren web shop i to bi uvelike trebalo izgraditi povjerenje kupaca prema vašoj web trgovini.
Cijena nije ista onoj na check-outu
Prema istraživanjima, to je glavni razlog napuštanja košarica, ali iskreno, čini nam se kako bi ovaj podatak mogao biti zastario. U posljednje vrijeme, nismo često bili svjedoci ovakve prakse, a i kada jesmo, većinom je bila vezana uz visoke cijene dostave. Možda bi bilo efikasnije kada bi svojim kupcima ponudili besplatnu dostavu, a cijenu iste „sakrili“ u samu cijenu proizvoda. U svakom slučaju, cijenu dodatnih troškova je pametnije ukalkulirati u cijenu samog proizvoda i naglasiti kako korisniku dajete nešto „besplatno“.
Kako smanjiti broj napuštenih košarica i dodatno zaraditi?
Iako smo već naveli neke savjete kako da minimalizirate napuštene košarice—poput „besplatne“ dostave, izgradnje povjerenja kupaca putem društvenih mreža ili simplifikacije check-outa kroz svega par klikova—postoje i neke naprednije taktike kako retargetirati napuštene košarice.
Retargetiranje putem maila
Onaj najočitiji i najučestaliji način je da kupce, nakon par sati, podsjetite mailom da ih njihove košarice i dalje čekaju, pune do vrha! Pa ako niti to ne upali, dajte im taj kupon od 10% popusta na cijelu košaricu nakon par dana, ako vam je marža i dalje okej. Takve retargetirane mailove otvara gotovo 40% primatelja, dok polovica od njih ponovno klikne na svoju košaricu, a 50% onih koji kliknu, zapravo i dovrše kupnju! Naravno, za ovu taktiku prvo morate doći do mail adrese, a nju ćete lako „iskamčiti“ pop-up kuponom za popust za koji je potreban unos maila.
Stvorite FOMO efekt
Fear Of Missing Out jako je popularna marketinška taktika proteklih par godina. U slučaju eCommercea, može se koristiti na više načina—pogotovo kako bi izbjegli napuštanje košarica. Npr. u interfaceu košarice možete jasno staviti do znanja da je određenog proizvoda ostalo svega 3 komada ili da popust traje još točno 6 sati i 51 minutu.
Drugi način bi bio putem maila—jednostavno dajte kupcu do znanja da je baš tih svečanih hlača ostalo svega 2 komada, a ako mu je stvarno stalo da baš u njima sljedeći vikend ode na susjedovu svadbu, vrlo vjerojatno će ih i kupiti upravo od vas u tom trenutku.
Retargetirajte ih putem ad pixela
Retargeting, odnosno ponovno ciljanje korisnika putem ad pixela, možda zvuči kao nešto što rade samo velike korporacije s beskonačnim budžetima. Ali zapravo, riječ je o vrlo dostupnoj i učinkovitoj taktici za gotovo svaku web trgovinu. Pomoću jednostavne integracije alata poput Facebook Piksela ili Google Tag Managera, možete “zapamtiti” koji je korisnik gledao koji proizvod i onda mu ga kasnije prikazivati dok čita vijesti, skrola društvene mreže ili traži recepte za mađaricu.
Recimo da je korisnik stavio bežične slušalice u košaricu, ali ipak nije dovršio kupnju. U narednim danima te iste slušalice mu se mogu ponovno prikazivati u oglasima na razninm platformama, uz poruku “Još uvijek ih želite? Dostupne su – ali ne zadugo!” Tako podsjećate korisnika na proizvod koji ga je već zainteresirao i vraćate ga nazad na svoju stranicu — često upravo tamo gdje je stao.
Uvedite moderne oblike plaćanja
Danas korisnici očekuju fleksibilnost, brzinu i jednostavnost – pa zašto bi onda morali tipkati podatke s kartice svaki put kad nešto žele kupiti? Uvođenjem modernih oblika plaćanja, poput Apple Paya, Google Paya, Revoluta ili Aircasha značajno smanjujete trenje u procesu kupnje.
Zamislite da korisnik kupuje dok se vozi tramvajem ili dok mu u jednoj ruci dijete plače, a u drugoj drži mobitel. Ako mu omogućite da dovrši kupnju jednim tapom bez potrebe za vađenjem kartice – povećavate šanse da transakcija zaista i bude dovršena. I sve to bez da itko mora tražiti novčanik.
Napuštene košarice ne nestaju—odlaze konkurenciji!
Napuštene košarice nisu samo sitni propusti ili bezazlene greške u korisničkom putovanju—one su konkretan, mjerljiv novac koji svakodnevno ostaje na stolu. I što je najvažnije, taj novac ne nestaje, već vrlo često završi kod konkurencije koja je znala što treba napraviti u pravom trenutku. Svaka ostavljena košarica je potencijalna prodaja koja se mogla ostvariti uz pravovremenu poruku, jednostavniji checkout ili moderniju opciju plaćanja. Ignorirati napuštanje košarica znači pomiriti se s time da vaša web trgovina radi samo pola posla