Kupac web trgovine – Ključni podatak je razumjeti što kupca motivira da kupi u web trgovini. To je osobito važno kad znate da prema statistikama 50 – 90% korisnika izađe iz web trgovine prije nego uopće dođe do prodaje. A od četvrtine korisnika, trgovci mogu otkriti njihove želje već u ranoj fazi istraživanja ponude u web trgovini. Motivacija kupca je niz psiholoških faktora koje će ga nagnati da se odluči na kupnju, sabrane pod nazivom „korisničko putovanje“: • Faza svijesti • Razmatranje • Odluka Neka proučavanja koriste više faza, no koncept je dosta sličan. Svaka faza nas može uputiti na određeni način u poimanje svjesnosti o motivaciji kupca.
Faza svijesti
To je početna faza putovanja u kojoj kupac postane svjestan svoje potrebe, želje ili rješavanja problema.
Razmatranje
Kad kupac spozna svoj problem (želju ili potrebu), počinje prikupljati informacije. Razmatra razne opcije, proučava recenzije, špekulira.
Odluka
U ovoj fazi kupac web trgovine je spreman riješiti i završiti svoju odluku. Jedno istraživanje iz 2009. godine je pokazalo kako slijedeća dva faktora imaju znatan utjecaj na donošenje odluke, a to su: negativne povratne informacije i stupanj motivacije koja ga prihvaća ili odbija. Jer odluke možemo donijeti na temelju vlastitih želja ili potreba. Na primjer, nove cipele možemo poželjeti jer smo vidjeli neodoljiv par u ponudi poznatog brenda. Ili su nam potrebne jer su se stare cipele raspale. Isto tako odluka može biti izazvana vanjskim utjecajem.
Kako odrediti motivaciju kupca?
Motivaciju kupac web trgovine je dobro započeti određivanjem vaše motivacije, kao prodavača: •
Gdje želite pozicionirati svoj proizvod na tržištu?
Luksuzni brendovi se najčešće vide na vrhu ponude, dok tržišne marke u sredini prodajnog lanca ili u donjoj polovici.
Kome želite prodavati?
Ovdje je potrebno razjasniti jeli vaša ponuda namijenjena kupcima više klase ili će zadovoljiti šire mase. Kakva je njihova kupovna moć? •
Koja je vaša definicija savršenog korisnika?
Lojalni kupci koji će se uvijek vraćati samo vama, kupci koji ostavljaju divne recenzije na vašem webu ili nešto treće. Kad sve te psihološke pojmove pretočimo u ecommerce iskustvo, postaje više shvatljivo i praktično za primjenu. Krenimo od dizajna web sjedišta na koje kupac web trgovine dolazi. Ovdje korisničko sučelje dolazi do izražaja: kupac percipira dizajn vašeg web sjedišta. Boja koja prevladava na vašoj web trgovini ostavlja svoj psihološki dojam na njega. Isto tako font slova i slike ostavljaju određeni utisak na kupca. Ako prodajete čekić dizajniran za probijanje prozora automobila u hitnim slučajevima, morate se obratiti osjećaju straha i potrebe za sigurnošću vašeg klijenta. Podebljani fontovi, crvene nijanse i prave slike prizvat će ta osjetila kako bi ih motivirali na kupnju vašeg proizvoda. Isto tako, ako prodajete vrhunske parfeme, morate izazvati osjećaj prestiža i luksuza vaših kupaca. Slike privlačnih i glamuroznih ljudi podsvjesno motiviraju vaše klijente da žele biti oni. Navigacija vašeg web sjedišta će djelovati na korisničko iskustvo kupca. Na to će utjecati kategorizacija i filtriranje vaših proizvoda, te neki dodatni aspekti koji će kupcu olakšati snalaženje i odabir vaše ponude. I preostali dio vašeg web sjedišta koji nije prodajan ili kataloški, poput bloga, video prezentacija i slično, ostavlja određen utisak i utječe na odluku o kupnji kod korisnika. Nakon svih saznanja iz prethodnih faza, lakše ćete kod kupca odrediti da li je motiv kod kupnje bio: – Ponuda koja uključuje dodatna jamstva, popuste ili omogućava specifične povrate – Traže li na vašem web sjedištu specifične kategorije ili proizvode Koristite analitiku kako bi mogli prikupljati sve te informacije. Google Analytics vam pruža mnoštvo korisnih informacija o tome tko su vaši posjetioci, kakva su njihova ponašanja, kako se kreće kroz vaše web sjedište, gdje odlazi sa njega. Možda ćete doći do saznanja na koja uopće do sada niste pretpostavljali da bi vam mogli biti od koristi! Utvrđivanje motivacije kupca je važan faktor za poboljšanje vaše online prodaje. Važno je prepoznati sve psihološke segmente koji na nju utječu, stalno ih pratiti i poboljšati kad je potrebno. Kupce možete segmentirati na temelju njihovih individualnih motiva. Bez obzira na to je li strah, sigurnost, zadovoljstvo ili prestiž u pitanju. Iskorištavanjem tog znanja i prilagođavanjem estetike web-lokacije, navigacije i dopunskog sadržaja te razumijevanja signala koje treba tražiti kako vaši klijenti komuniciraju s vama, uvid možete pretvoriti u radnju.