Dobro je poznato kako je jeftinije zadržavanje korisnika od pridobivanja novih. Uz to, postojeći zadovoljni kupci će rado prenijeti dobro iskustvo kupovine svojim prijateljima. Postoji mnogo taktika kako kupce zadržati:
- Prilikom slanja email poruke o potvrdi narudžbe obratite pozornost kako je potrebno unijeti podatke o eventualnom dužem periodu isporuke. Uz to pridodajte poveznice na često postavljana pitanja i službu za korisnike. Isto tako, kupci žele znati status svoje narudžbe. Obavijestite ih da je narudžba otpremljena i omogućite praćenje dostave u email poruci.
- Uz komunikaciju putem emaila, omogućite chat i slanje poruka na društvenim mrežama. Takav način komunikacije kupcima je jednostavniji i brži.
- Olakšajte izmjenu, otkazivanje ili odgodu narudžbe. Greške se događaju i kupcima je ova funkcionalnost ponekad neophodna. Suprotno vas može koštati dugoročno. Omogućite uređivanje i otkazivanje narudžbi dok se ne upakiraju i pošalju.
- Pojednostavite povrate i zamjene. Olakšajte kupcima vraćanje i zamjenu artikala. Nakon primitka, zabilježite i brzo obradite zamjenske narudžbe i povrate novca.
- Pokažite zahvalnost svojim kupcima tako što ćete im se jednostavno zahvaliti na kupnji putem email poruke. Nagradite ih putem darovnih kartica ili proizvoda. Ponudite dodatne pogodnosti na temelju ukupne potrošnje u određenom razdoblju. Jedan od načina da ostavite nezaboravan dojam je slanje rukom pisanih poruka. Mnoge naše interakcije ovih dana su digitalne – opipljivost vam može pomoći da pokažete svoju pažnju i istaknete se u mnoštvo automatiziranih poruka. Zahvalnost se ne mora iskazivati samo putem opipljivih nagrada i kartica. Razmislite o tome što bi vaši klijenti mogli cijeniti na temelju njihovih vrijednosti. Zadržavanje korisnika se može manifestirati i putem pružanja donacija u dobrotvorne svrhe, sadnje stabla za svaki prodani artikal ili pokretanja kampanje “kupite jedan, donirajte jedan” – a također pomaže kupcima da se osjećaju dobro ako nastave kupovati od vas.
- Personalizirane informacije i preporuke čine čuda. Oslonite se na podatke o ponašanju – aktivnosti, popise želja, kupnje – kako biste mapirali koji kupci primaju koji sadržaj.
- Zatražite iskrene povratne informacije. Šaljite ankete nakon kupnje i zahtjeve za iskrene recenzije. Skrenite im pozornost kako njihove povratne informacije pomažu kod poboljšanja vaše usluge. Personalizirajte svoje upite kako bi znali da cijenite i uvažavate njihovo mišljenje.
- Zatražite angažman korisnika prilikom slanja newslettera tako što ćete uključiti načine na koje korisnici mogu komunicirati s vama—odgovaranjem na pitanje ili putem hashtag izazova na društvenim mrežama. Izgradnja veze s korisnicima pomaže im da se vežu za vaš brend.
Kada razmatramo zadržavanje korisnika, svakako treba spomenuti nekoliko vrlo značajnih statističkih podataka:
- Pridobivanje novih kupaca može koštati 5 puta više u odnosu na zadržavanje postojećih kupaca.
- Istraživanja pokazuju da čak i povećanje od 5% zadržanih kupaca može dovesti do povećanja dobiti između 25 i 95%.
- 44% tvrtki ima veliku usredotočenost na stjecanje kupaca naspram 18% koje su usredotočene na zadržavanje.
- 89% tvrtki vidi korisničko iskustvo kao ključni faktor u poticanju lojalnosti i zadržavanja kupaca.
- Vjerojatnost prodaje postojećem kupcu je 60-70% u odnosu na prodaju novom kupcu koja iznosi 5-20%
- Postoji 50% veća vjerojatnost da će postojeći kupci isprobati nove proizvode i potrošiti 31% više u usporedbi s novim kupcima
Iako je prilično izazovno držati korak sa sve većim troškovima akvizicije kupaca, postoje mnoge strategije koje možemo upotrijebiti za ponovno angažiranje postojećih kupaca. Ove će strategije pružiti sveukupno bolje korisničko iskustvo i pomoći vam kod uštede.